Компании, предоставляющие услуги, ориентированные на клиента, в которых кол-центры заслуживают особого внимания, работают не только для того, чтобы выслушивать жалобы клиентов и решать их проблемы. больше не Колл-центры Это важный альтернативный канал продаж для компаний, и компании вкладывают в это больше средств, чем раньше. Колл-центры играют важную роль в продвижении продуктов и услуг компании, а также в их продаже и маркетинге. Таким образом, компании хотят, чтобы эти центры работали в соответствии с международными стандартами. ISO 15838 в этом смысле Стандарт системы управления контакт-центром клиентов Это был стандарт, который отвечает потребностям всех ориентированных на клиента компаний, включая колл-центры.
Особенность стандарта системы управления контакт-центром ISO 15838 заключается в том, что эти центры не затрагивают указанные и задокументированные технические функции и бизнес-процессы, а дополняют их.
Создание и эксплуатация системы управления контакт-центрами клиентов будет очень легким для компаний, которые установили и внедрили хотя бы одну из систем управления качеством или системы управления жалобами клиентов или систем управления информационной безопасностью на своих предприятиях. Потому что у них много общих стандартов в этих системах.
Тем не менее, поддержка может быть получена от органов по сертификации или консалтинговых компаний, которые предоставляют услуги по созданию системы управления контакт-центром ISO 15838.
в целом Центр контактов с клиентами Подготовительный период будет проведен во время создания Системы управления. В течение этого периода будет проведена оценка ситуации и будет определен объем исследования. Стратегический план будет подготовлен после анализа существующих рабочих процессов.
На следующем этапе будет осуществляться управление процессом. Будут определены процессы в колл-центре, выполнено моделирование, а затем начнется работа над документацией. За этими действиями последуют обучение сотрудников, мониторинг производительности, нагрузка и управление ошибками.
На следующих этапах будет проведена подготовка инфраструктуры управления вызовами и подготовлены процессы управления клиентами, управления жалобами и удовлетворения клиентов.
Одной из организаций, предоставляющих консультационные услуги по созданию системы управления контакт-центром ISO 15838, является сертификационное учреждение TURCERT. Вы можете связаться с опытными менеджерами и сотрудниками органа по сертификации TURCERT, чтобы узнать больше о том, что вам нужно сделать, чтобы настроить эту систему и даже установить систему управления контакт-центром для клиентов.