Компании, которые устанавливают и управляют системой управления контакт-центрами ISO 15838 на своих предприятиях, многому учатся у клиентов, которым они служат таким образом. Эти компании предлагают своим клиентам обслуживание, качество и надежность до уровня, которого другие компании не могут достичь. Но они также получают много креативных идей от своих клиентов. Основа успеха - внимательное отношение к клиенту, понимание и понимание клиента.
Давайте посмотрим на пункты этого стандарта, чтобы увидеть сферу применения системы управления контакт-центром ISO 15838.
Четвертая статья стандарта ISO 15838 «Центральная система управления коммуникациями с клиентами» под названием «Стратегия и политика управления» имеет следующие подзаголовки:
- 4.1 General
- Описание работы 4.2
- 4.3 Операционные роли и обязанности
- 4.3.1 General
- 4.3.2 человеческие ресурсы
- 4.3.3 Информационные и коммуникационные технологии
- Система обеспечения качества 4.3.4
- 4.3.5 Образование
- Функция управления операциями 4.3.6
- Функция планирования и контроля 4.3.7
- Ответственная функция управления организацией 4.3.8
Стандарт системы управления контакт-центром клиентовСтатья 5, озаглавленная «Представитель контактного центра leletişim», имеет следующие подзаголовки:
- Обязанности представителей Контакт-центра 5.1 в отношении задач и функций
- 5.2. Требования к представителям контакт-центра
- 5.2.1 General
- 5.2.2 Связь и обслуживание клиентов
- 5.2.3 Технические навыки
- 5.2.4 Специальные знания и навыки
- Процесс найма 5.3
- Обучение представителя 5.4
- Производительность 5.5
- 5.6 представитель удовлетворение
- Конфиденциальность представителя 5.7
Шестая статья стандарта центральной системы управления коммуникациями с клиентами под названием «Инфраструктура» имеет следующие подзаголовки:
- 6.1 Каналы связи
- 6.2 Communication management (программные и аппаратные средства)
- 6.3 Операционная среда
- Система резервного копирования 6.4
Седьмая статья стандарта центральной системы управления коммуникациями с клиентами под названием «Процессы» имеет следующие подзаголовки:
- Введение в 7.1
- Соглашения 7.2 с организациями клиентов
- Сервисная статистика 7.3
- 7.4 Контроль отклонений
- 7.5 Мониторинг качества процессов
- 7.6 Управление персоналом
- Каналы доступа 7.7
- 7.8 Процесс рассмотрения жалоб
- 7.9 Конфиденциальность
- Планы обеспечения непрерывности бизнеса 7.10
Система управления контакт-центром клиентов Восьмая статья называется «Удовлетворенность клиентов», а девятая - «Социальная ответственность».
ISO 15838 Сертификат системы управления контакт-центром Организации, желающие получить информацию, могут обратиться к опытным руководителям и сотрудникам органа по сертификации TURCERT, чтобы получить информацию о стандартах и области применения системы.