Компании, которые устанавливают и управляют системой управления контакт-центрами ISO 15838 на своих предприятиях, многому учатся у клиентов, которым они служат таким образом. Эти компании предлагают своим клиентам обслуживание, качество и надежность до уровня, которого другие компании не могут достичь. Но они также получают много креативных идей от своих клиентов. Основа успеха - внимательное отношение к клиенту, понимание и понимание клиента.

Давайте посмотрим на пункты этого стандарта, чтобы увидеть сферу применения системы управления контакт-центром ISO 15838.

Четвертая статья стандарта ISO 15838 «Центральная система управления коммуникациями с клиентами» под названием «Стратегия и политика управления» имеет следующие подзаголовки:

  • 4.1 General
  • Описание работы 4.2
  • 4.3 Операционные роли и обязанности
    • 4.3.1 General
    • 4.3.2 человеческие ресурсы
    • 4.3.3 Информационные и коммуникационные технологии
    • Система обеспечения качества 4.3.4
    • 4.3.5 Образование
    • Функция управления операциями 4.3.6
    • Функция планирования и контроля 4.3.7
    • Ответственная функция управления организацией 4.3.8

Стандарт системы управления контакт-центром клиентовСтатья 5, озаглавленная «Представитель контактного центра leletişim», имеет следующие подзаголовки:

  • Обязанности представителей Контакт-центра 5.1 в отношении задач и функций
  • 5.2. Требования к представителям контакт-центра
    • 5.2.1 General
    • 5.2.2 Связь и обслуживание клиентов
    • 5.2.3 Технические навыки
    • 5.2.4 Специальные знания и навыки
  • Процесс найма 5.3
  • Обучение представителя 5.4
  • Производительность 5.5
  • 5.6 представитель удовлетворение
  • Конфиденциальность представителя 5.7

Шестая статья стандарта центральной системы управления коммуникациями с клиентами под названием «Инфраструктура» имеет следующие подзаголовки:

  • 6.1 Каналы связи
  • 6.2 Communication management (программные и аппаратные средства)
  • 6.3 Операционная среда
  • Система резервного копирования 6.4

Седьмая статья стандарта центральной системы управления коммуникациями с клиентами под названием «Процессы» имеет следующие подзаголовки:

  • Введение в 7.1
  • Соглашения 7.2 с организациями клиентов
  • Сервисная статистика 7.3
  • 7.4 Контроль отклонений
  • 7.5 Мониторинг качества процессов
  • 7.6 Управление персоналом
  • Каналы доступа 7.7
  • 7.8 Процесс рассмотрения жалоб
  • 7.9 Конфиденциальность
  • Планы обеспечения непрерывности бизнеса 7.10

Система управления контакт-центром клиентов Восьмая статья называется «Удовлетворенность клиентов», а девятая - «Социальная ответственность».

ISO 15838 Сертификат системы управления контакт-центром Организации, желающие получить информацию, могут обратиться к опытным руководителям и сотрудникам органа по сертификации TURCERT, чтобы получить информацию о стандартах и ​​области применения системы.