В основе всех систем качества лежит обеспечение удовлетворенности клиентов, их ожиданий и даже предоставление услуг, превосходящих ожидания клиентов. В этом отношении ISO 10002 Система управления удовлетворенностью клиентовВо всех секторах это касается всех организаций. Не важно, что фирма является частным сектором или публичной компанией.

Результаты исследований по удовлетворенности клиентов показывают важность этой системы. Согласно исследованию, если клиент, получающий товар или услугу, удовлетворен, он передает свое удовлетворение в среднем пяти людям. Однако он был недоволен товарами или услугами, которые он получил. 98 недовольных клиентов, как правило, молчат и альтернативными способами, в то время как 2 жалуется на свою неудовлетворенность.

В сегодняшних рыночных условиях, когда конкуренция настолько сложна, никто не может терпеть даже проигрыша. Нам нужно прислушиваться к клиентам. Благодаря этому методу фирмы становятся более успешными и многому учатся у людей, которым они служат. Они предлагают своим клиентам качество, надежность и условия обслуживания, недоступные их конкурентам.

Основой системы управления удовлетворенностью клиентов является честность как для компаний, так и для клиентов. Чтобы достичь этого, принципы системы изложены следующим образом:

  • Очистка: система должна быть хорошо объяснена, точки, необходимые в системе, должны быть доступны, и система должна быть понятна заинтересованным лицам.
  • Нейтрально: фирма не должна быть заранее осуждена ни за клиента, ни за работника, и сторона не должна демонстрировать поведение.
  • Полный: система должна быть разработана для получения и проверки всей необходимой информации.
  • Равный: когда есть какие-либо проблемы, к людям с равным статусом следует относиться одинаково.
  • Отзывчивый: чувствителен к личным различиям и потребностям.

Система управления удовлетворенностью клиентов в большинстве организаций Система управления жалобами клиентов определяется как. Чтобы эта система была здоровой, старшее руководство должно выделять необходимые ресурсы. Этими ресурсами могут быть финансирование, рабочая сила, материалы, компьютерное оборудование и программное обеспечение, обучение, рабочее место, коммуникационное оборудование и тому подобное. При определении этих ресурсов следует учитывать количество жалоб и сложностей, целевых периодов, сезонных колебаний, средств контроля третьих лиц и скрытых расходов клиентов.

Удовлетворенность клиентов и оценка жалоб клиентов, TURCERT орган по сертификациитакже является важным вопросом, а также предоставляет консультационные и обучающие услуги, а также сертификационные исследования. Орган по сертификации TURCERT Удовлетворенность клиентов можно сгруппировать следующим образом:

  • TS ISO 10002 Система управления удовлетворенностью клиентов Базовое обучение
  • Тренинг по внутреннему аудиту TS ISO 10002 Система менеджмента удовлетворенности клиентов
  • TS ISO 10002 Обучение документации по системе управления удовлетворенностью клиентов

TS ISO 10002 Система управления удовлетворенностью клиентов Базовое обучениеЧтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов на своих предприятиях и создать систему управления удовлетворенностью клиентов с целью оценки жалоб клиентов, компаниям предоставляется разъяснение стандартов, необходимых для создания и постоянного выживания системы. Эта учебная программа охватывает процедуру сертификации TSE, стандарты и принципы ISO 10002, метод рассмотрения жалоб и аналогичные вопросы.

Организации, которые устанавливают и управляют Системой управления удовлетворенностью клиентов ISO 10002 на своих предприятиях, имеют в своем штате внутренних аудиторов для проведения аудита, чтобы определить, соответствует ли система требованиям системы; Сотрудники службы внутреннего аудита должны проверить, были ли соблюдены требования стандарта, плановые положения и условия Системы удовлетворенности клиентов и качества, установленные организацией, и эффективно ли используется система. В целях выращивания этих элементов Тренинг по внутреннему аудиту TS ISO 10002 Система менеджмента удовлетворенности клиентов Она организована. Эта учебная программа включает в себя обзор системы менеджмента ISO, введение стандарта ISO 10002, определения и концепции внутренних аудитов, принципы обзора, программу аудита, инспекционную деятельность, обзор документов, полевые исследования, подготовку аудиторского отчета, планирование несоответствий и корректирующие действия и так далее. ,

TS ISO 10002 Обучение документации по системе управления удовлетворенностью клиентов, Политика удовлетворенности клиентов и Цели удовлетворенности клиентов, Руководство по удовлетворенности клиентов, подготовленное во время создания системы, документы по процессу, требуемые стандартом, приведены для того, чтобы объяснить, как подготовить другие документы, которые понадобятся компании для обеспечения внедрения и контроля процессов. Данная учебная программа включает в себя подготовку структуры документа Системы управления удовлетворенностью клиентов, Руководства по удовлетворенности клиентов, процессов, инструкций по применению, форм, диаграмм и аналогичных документов.