Her türlü kuruluş için, müşteri tatmini, müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkilerinin sağlıklı yürütülmesi gittikçe daha önemli bir hal almıştır. Bugünün amansız rekabet ortamında hiçbir kuruluşun müşteri kaybetme lüksü yoktur. Bir yandan mevcut müşterileri elde tutmak diğer yandan yeni kazanılan müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri geliştirmek, her kuruluşun hedefidir.
Sarı Yıldız Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, kuruluşların bu amaca ulaşabilmeleri için, TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş. tarafından geliştirilen ve tamamen kendine özgü bir ismi ve logosu olan, ama temelinde TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kriterleri ve standartları bulunan bir standarttır.
Yararları
Sarı Yıldız Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin kuruluşlara sağladığı sayısız yarar bulunmaktadır:
- Kuruluşlar, bu sistem sayesinde müşterileri önemsediklerini göstermiş olur
- Müşteri şikayetlerinin nasıl karşılanacağı, nasıl değerlendirileceği ve nasıl çözümleneceği, sistemik olarak belirlenmiş olur
- Müşteri ile yaşanan sorunlar hızlı ve adil bir şekilde ele alınır
- Bu şekilde rakiplere karşı bir üstünlük sağlanmış olur
- Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi kurulmuş olur
- Müşteri şikayetlerini fırsata dönüştürme imkanı kazanılır
Kapsamı
Sarı Yıldız Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin kapsamı şu şekilde açıklanabilir:
- Kılavuzluk prensipleri (görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme)
- Şikayetleri ele alma çerçevesi
- Planlama ve tasarım (hedefler, faaliyetler ve kaynaklar)
- Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması (iletişim, şikayetin alınması, takip edilmesi, şikayetin alındığının bildirilmesi, tür değerlendirmesi, araştırılması, cevap verme, kararın bildirilmesi, şikayetin kapatılması)
- Sürdürme veya iyileştirme (bilginin toplanması, şikayetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi, süreç ile ilgili memnuniyet, sürecin izlenmesi, sürecin kontrolü, sürekli iyileştirme)
Kimler alabilir?
Sarı Yıldız Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, sadece turizm kuruluşlarını hedef almamaktadır. Kamu ya da özel sektörde faaliyet gösteren bütün kuruluşlar bu sistemi kurabilir ve belgesini alabilir.
Belge nasıl alınır?
İşletmelerinde Sarı Yıldız Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardını kuran ve belli bir süre bu sistemi yöneten kuruluşlar, TÜRCERT belgelendirme kuruluşuna müracaat ederek fiyat teklifi alabilirler. İşletmenin boyutlarına, çalışan sayısına ve faaliyet kapsamına bağlı olarak TÜRCERT önce bir fiyat çalışması yapar ve ilgili kuruluşa sunar.
Fiyat üzerinde anlaşma sağlanırsa, ilgili kuruluş Başvuru Formu doldurur ve bu form ile birlikte Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi dokümanlarını TÜRCERT’e teslim eder.
Bundan sonra denetim çalışmaları başlatılır. Denetçiler ilgili kuruluşu ziyaret eder ve faaliyetlerin, sistemin kriterleri doğrultusunda işletilip işletilmediğini yerinde izler. Denetim çalışmaları olumlu sonuçlanırsa, denetçilerin hazırlayacağı raporlar TÜRCERT belgelendirme kuruluşunda ilgili komite tarafından incelenir.
Denetçi raporları onaylanırsa, ilgili kuruluş ile Belgelendirme Sözleşmesi yapılır ve Sarı Yıldız Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi hazırlanarak firmaya teslim edilir. Sözleşme ve belgenin geçerlik süresi üç yıldır. Ancak her yıl bir kere gözetim denetimleri yapılarak ilgili kuruluş izlenir.
Belgenin geçerlilik süresi dolmadan önce, ilgili kuruluşun yeniden müracaat ederek, belgenin yenilenmesini talep etmesi gerekir.