在当今激烈的竞争条件下,公司正在努力建立彼此的优势。 在组织中的这些努力之一, ISO 10002客户投诉管理系统并得到证明这种情况的文件。

通过该系统,组织为客户创造差异,旨在超越客户期望,重视客户的意见和建议,并将这些意见和建议用于自己的发展。

客户投诉管理系统的基本原则是什么? 让我们关注这些普遍接受的原则:

  • 要透明

组织应向其客户,员工和与活动领域相关的各方解释,如果有任何投诉,由谁以及如何解决这些投诉。

  • 无障碍

每个人都应该可以获得如何解决投诉的流程。 客户应该能够轻松获得有关其投诉解决方案的信息。 解决投诉的过程应易于理解和使用。

  • 答案

应立即通知客户收到投诉。 应根据投诉的紧急程度尽快提供此信息。 同时,应将投诉解决流程的进度传达给客户。

  • 客观

无论投诉的主题和严重程度如何,都必须在解决投诉过程中客观,公正和公正地对待每个人。

  • 免费

在解决投诉过程中,客户不应要求额外费用。

  • 要秘密

如果在解决投诉期间需要客户的个人信息,则此信息仅用于解决投诉的目的。 如果客户不希望披露他们的个人信息,则不应透露。

  • 以客户为导向

组织应始终对反馈持开放态度,并在解决方案中以客户为导向。 它还应表明其致力于解决这方面的投诉。

  • 交代

组织应该能够记录并报告任何受投诉的活动和决策。

  • 不断改进

最后,作为质量体系的基本原则,组织的主要目标应该是不断改进投诉解决流程和产品质量。

有关ISO 10002客户投诉管理系统基本原则的更多信息,请联系TURCERT认证机构的经理和员工。