在当今激烈的竞争条件下,公司正在努力建立彼此的优势。 在组织中的这些努力之一, ISO 10002客户投诉管理系统并得到证明这种情况的文件。
通过该系统,组织为客户创造差异,旨在超越客户期望,重视客户的意见和建议,并将这些意见和建议用于自己的发展。
客户投诉管理系统的基本原则是什么? 让我们关注这些普遍接受的原则:
- 要透明
组织应向其客户,员工和与活动领域相关的各方解释,如果有任何投诉,由谁以及如何解决这些投诉。
- 无障碍
每个人都应该可以获得如何解决投诉的流程。 客户应该能够轻松获得有关其投诉解决方案的信息。 解决投诉的过程应易于理解和使用。
- 答案
应立即通知客户收到投诉。 应根据投诉的紧急程度尽快提供此信息。 同时,应将投诉解决流程的进度传达给客户。
- 客观
无论投诉的主题和严重程度如何,都必须在解决投诉过程中客观,公正和公正地对待每个人。
- 免费
在解决投诉过程中,客户不应要求额外费用。
- 要秘密
如果在解决投诉期间需要客户的个人信息,则此信息仅用于解决投诉的目的。 如果客户不希望披露他们的个人信息,则不应透露。
- 以客户为导向
组织应始终对反馈持开放态度,并在解决方案中以客户为导向。 它还应表明其致力于解决这方面的投诉。
- 交代
组织应该能够记录并报告任何受投诉的活动和决策。
- 不断改进
最后,作为质量体系的基本原则,组织的主要目标应该是不断改进投诉解决流程和产品质量。
有关ISO 10002客户投诉管理系统基本原则的更多信息,请联系TURCERT认证机构的经理和员工。