Trong điều kiện cạnh tranh ngày nay, khách hàng giờ đây quan trọng hơn bao giờ hết đối với các tổ chức hoạt động trong cùng một làn đường. Cả sự gia tăng số lượng công ty và sự gia tăng đa dạng sản phẩm nhờ các công nghệ đang phát triển đã dẫn đến sự gia tăng và thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng được bảo vệ bởi luật pháp và tình trạng này khiến cho việc kinh doanh của các công ty trở nên khó khăn hơn.
Để tồn tại, duy trì sự liên tục của các doanh nghiệp của họ, để trở thành một thương hiệu và duy trì giá trị thương hiệu của họ, các tổ chức cũng phải có được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại của họ. Cách để làm điều này là hoàn toàn sự hài lòng của khách hàng tạo ra.
Để tạo sự hài lòng của khách hàng, không cần thiết phải tạo cơ hội cho khách hàng khiếu nại, và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng tiềm năng và lặp lại chúng một lần nữa.
Các quy trình này cần được thiết kế và thực hiện để xử lý, giải quyết và tạo sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả. Miễn là một tổ chức sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, nó sẽ không gây ra khiếu nại. Nhưng bản chất của doanh nghiệp là luôn có thể làm hài lòng khách hàng. Vì lý do này, Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) chịu trách nhiệm thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu dài và hiệu quả hơn với các khách hàng hiện tại của tổ chức. Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng ISO 10002 tiêu chuẩn.
Để thực hiện các tiêu chuẩn này, một hệ thống hướng đến khách hàng mở cho phản hồi cần phải được thiết lập. Trong các phản hồi này, sẽ có thông báo tích cực về hàng hóa hoặc dịch vụ được sản xuất hoặc sẽ có khiếu nại. Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng ISO 10002 dự kiến thực hiện các cam kết của quản lý cấp cao để giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng và để cải thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trên thực tế, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng có liên quan trực tiếp đến lĩnh vực hoạt động của tổ chức. Nói chung, đó là một dấu hiệu cho thấy số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng được đáp ứng để đáp ứng mong muốn và mong muốn của họ. Cho dù kết quả này có tiêu cực như thế nào sự không hài lòng của khách hàng và sự không hài lòng của khách hàng sẽ gây ra khiếu nại.
Không có khách hàng, sự tồn tại của các tổ chức là không thể tưởng tượng được. Các tổ chức sau đó có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, hiểu lý do khiến khách hàng không hài lòng và phân tích hướng của sự mong đợi của khách hàng trong tương lai, sẽ tiếp tục tồn tại trong tương lai.
Điều quan trọng đối với các tổ chức là có được khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân chín khách hàng hiện tại gần như bằng chi phí để giành được một khách hàng mới. Do đó, sự hài lòng của khách hàng hiện tại đến trước.
Trong các nghiên cứu được thực hiện, chỉ có ba khách hàng trong số mười khách hàng chia sẻ sự hài lòng của sản phẩm hoặc dịch vụ với tổ chức hoặc những người khác, trong khi chín khách hàng chia sẻ sự không hài lòng và khiếu nại của họ. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng không dễ đo lường. Nhưng nó dễ dàng hơn để đo lường sự không hài lòng của khách hàng.
Khi một tổ chức đã thiết lập Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng ISO 10002 trong hoạt động kinh doanh của mình, cũng có thể chứng minh điều này với khách hàng của mình. Giấy chứng nhận hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng sẽ Với tài liệu này, tổ chức sẽ chứng minh tầm quan trọng của nó đối với khách hàng của mình. Điều này cũng sẽ cung cấp cho tổ chức sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Tổ chức sẽ tăng hình ảnh và danh tiếng của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng là một hệ thống hữu ích trong việc thể hiện cách theo dõi các khiếu nại của khách hàng từ các tổ chức. Nhờ hệ thống này, năng suất của tổ chức sẽ tăng lên khi nhận thức của nhân viên sẽ tăng lên. Nhưng lợi ích lớn nhất của hệ thống này là chi phí giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giảm.
Tất cả các tổ chức quan tâm đến khách hàng của họ, muốn lắng nghe họ và làm hài lòng họ, và xem khách hàng của họ là lý do cho sự tồn tại của họ. Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng và nhận tài liệu. Không có giới hạn ngành hoặc giới hạn kích thước. Đây là một hệ thống quản lý có thể được thành lập và vận hành bởi các công ty thuộc mọi quy mô, bất kể hoạt động của họ.
Nhiều tổ chức sáng tạo và cố gắng trở nên khác biệt một phần là lấy ý tưởng sáng tạo mà họ sử dụng trong thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ từ khách hàng. Để thành công, cần lắng nghe khách hàng một cách lành mạnh, trật tự và cẩn thận. Không ai có được sự mất mát của khách hàng trong thế giới kinh doanh nơi điều kiện cạnh tranh rất khắc nghiệt. Thiết lập và vận hành Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng ISO 10002 là một nỗ lực quan trọng trong khía cạnh này.