Bir kuruluş için müşterilerden gelen her türlü geri bildirimin, bunlar yeni öneri olabilir, bir istek olabilir, ya da bir memnuniyetsizlik veya şikayet olabilir, önemi vardır. Aslında bu tür geri bildirimler kuruluşun kendisini geliştirmesinde birer fırsat da olabilir. Bu geri bildirimlerin arasında müşteri şikayetlerinin ayrı bir önemi var. Müşteri şikayetlerinin alınması, sınıflandırılması, analiz edilmesi, çözüm önerilerinin geliştirilmesi, sık şikayet gelen konularda iyileştirme çalışmalarının yapılması, ve bütün bu faaliyetlerinin belli bir sistem içinde yapılması çok önemlidir.
Uluslararası Standartlar Organizasyonu tarafından geliştirilen ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, bu şekilde kurulacak bir sistemin standartlarını göstermektedir.
Müşteri şikayetlerinin önemi anlaşılınca, bunun bir sistem içinde yürütülmesi düşünülmüş ve ilk çalışmalar 1990’lı yılların başlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relations Management) tarafından başlatılmıştır. ISO 10002 standartları ise ilk olarak 2004 yılında yayınlanmış ve ülkemizde 2006 yılında uygulanmaya başlamıştır.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin standartları, müşteri bağlılığı yaratmak için nelerin yapılması gerektiğini tanımlamaktadır. Müşteri beklentileri kişiye göre değişen bir kavram olduğundan, aslında müşteri şikayet yönetimini kontrol etmek kolay değildir. Bu nedenle sistematik bir yaklaşım gerekmektedir.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni kuran ve çalıştıran bir kuruluşta, müşteri şikayetlerinin nasıl ve hangi yollarda alınacağı, bu şikayetlerin firmada kimler tarafından ve nasıl değerlendirileceği, şikayetler çözümlendiğinde müşteri ile iletişimin kimler tarafından ve nasıl sağlanacağı, aynı şikayet konusunun bir daha yaşanmaması için yapılacak düzenlemelerin kimler tarafından yapılacağı belirlenmiş olacaktır. Bütün bu çalışmaların iş süreçleri çıkarılmış ve dokümante edilmiş olacaktır.
Dolayısıyla Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi sayesinde müşteri şikayetleri, sistematik ve tutarlı bir şekilde çözümlenmiş olacaktır. Aynı zamanda kuruluş, müşteri şikayetlerini analiz ederek, şikayetlerin yoğunlaştığı konularda düzeltici ve önleyici çalışmalar yapma fırsatı elde edecektir. Bu da işletmenin verimliliğini yükseltecektir.
Bu arada ISO 10002 standartları ISO 9001 standartları ile uyumludur. Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi tek başına kurulup çalıştırılabileceği gibi, Kalite Yönetim Sistemi’nin bir parçası olarak da uygulanması mümkündür.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin ne olduğu, nasıl kurulacağı ve çalıştırılacağı konusunda daha geniş bilgi almak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun çalışanlarına başvurabilirsiniz.