Για έναν οργανισμό, οποιαδήποτε ανατροφοδότηση από τους πελάτες είναι σημαντική, μπορεί να είναι νέες προτάσεις, ένα αίτημα ή μια δυσαρέσκεια ή καταγγελία. Στην πραγματικότητα, μια τέτοια ανατροφοδότηση μπορεί επίσης να αποτελέσει ευκαιρία για τον οργανισμό να βελτιωθεί. Ανάμεσα σε αυτά τα σχόλια, τα παράπονα των πελατών έχουν ιδιαίτερη σημασία. Είναι πολύ σημαντικό να λαμβάνονται, να ταξινομούνται, να αναλύονται τα παράπονα των πελατών, να αναπτύσσονται λύσεις, να γίνονται εργασίες βελτίωσης στους τομείς των συχνών καταγγελιών και όλες αυτές οι δραστηριότητες να εκτελούνται εντός ενός συγκεκριμένου συστήματος.
Ανάπτυξη από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης ISO 10002 Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατώνδείχνει τα πρότυπα ενός τέτοιου συστήματος.
Όταν έγινε κατανοητή η σημασία των καταγγελιών των πελατών, θεωρήθηκε ότι πραγματοποιήθηκαν μέσα σε ένα σύστημα και οι πρώτες μελέτες ξεκίνησαν από την Customer Relationship Management (CRM) στις αρχές του 1990 χρόνια. Πρότυπα ISO 10002 δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά στο 2004 και άρχισε να εφαρμόζεται στο 2006 στη χώρα μας.
Τα πρότυπα του Συστήματος Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών ορίζουν τι πρέπει να γίνει για να δημιουργηθεί η εμπιστοσύνη των πελατών. Δεδομένου ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι μια έννοια που ποικίλλει από άτομο σε άτομο, δεν είναι εύκολο να ελέγχετε τη διαχείριση παραπόνων πελατών. Επομένως, απαιτείται συστηματική προσέγγιση.
Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών«S ιδρύθηκε και η οργάνωση λειτουργεί, και πώς να πάρει με τον τρόπο με τον οποίο τα παράπονα των πελατών, από τους οποίους στην εταιρεία από αυτές τις καταγγελίες και πώς να αξιολογούν ότι, η επικοινωνία με τους πελάτες, όταν οι καταγγελίες επιλύονται από ποιον και πώς να επιτύχουν τα ίδια παράπονα των ρυθμίσεων που πρέπει να γίνουν για να αποφευχθεί μια μεγαλύτερη του θέματος θα γίνει από το ποιος . Οι επιχειρηματικές διαδικασίες όλων αυτών των μελετών θα εξαχθούν και θα τεκμηριωθούν.
Ως εκ τούτου, χάρη στο Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών Καταγγελίες πελατώνθα αναλυθούν συστηματικά και με συνέπεια. Ταυτόχρονα, ο οργανισμός θα αναλύσει τις καταγγελίες πελατών και θα έχει την ευκαιρία να προβεί σε διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες στους τομείς όπου εντατικοποιούνται οι καταγγελίες. Αυτό θα αυξήσει την παραγωγικότητα της επιχείρησης.
Εν τω μεταξύ, τα πρότυπα ISO 10002 συμμορφώνονται με τα πρότυπα ISO 9001. Το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών μπορεί να εγκατασταθεί και να λειτουργήσει μόνο του ή μπορεί να εφαρμοστεί ως μέρος του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι είναι το ISO 10002 Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών, πώς μπορείτε να το εγκαταστήσετε και να το χρησιμοποιήσετε, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους υπαλλήλους του οργανισμού πιστοποίησης TURCERT.