Para una organización, cualquier comentario de los clientes es importante, pueden ser nuevas sugerencias, una solicitud o una insatisfacción o queja. De hecho, dicha retroalimentación también puede ser una oportunidad para que la organización se mejore a sí misma. Entre estos comentarios, las quejas de los clientes son de particular importancia. Es muy importante que las quejas de los clientes se reciban, se clasifiquen, se analicen, se desarrollen soluciones, se realicen trabajos de mejora en las áreas de quejas frecuentes y todas estas actividades se realicen dentro de un determinado sistema.

Desarrollado por la Organización Internacional de Normalización Sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002Muestra los estándares de tal sistema.

Cuando se entendió la importancia de las quejas de los clientes, se consideró que se llevó a cabo dentro de un sistema y los primeros estudios fueron iniciados por Customer Relations Management (CRM) al comienzo de los años 1990. Normas ISO 10002 se publicó por primera vez en 2004 y comenzó a implementarse en 2006 en nuestro país.

Los estándares del Sistema de gestión de quejas de los clientes definen lo que se debe hacer para crear la lealtad del cliente. Dado que las expectativas del cliente son un concepto que varía de persona a persona, no es fácil controlar la gestión de quejas del cliente. Por lo tanto, se requiere un enfoque sistemático.

Sistema de Gestión de Quejas del Clientey cómo y de qué manera se recibirán las quejas del cliente, por quién y cómo se evaluarán estas quejas en la empresa, cuándo y cómo se comunicarán las quejas con el cliente, y por quién se determinarán los arreglos que se harán para no experimentar la misma queja nuevamente. . Los procesos de negocio de todos estos estudios serán extraídos y documentados.

Por ello, gracias al Sistema de Gestión de Quejas del Cliente. Quejas de los clientesSe analizarán de forma sistemática y coherente. Al mismo tiempo, la organización analizará las quejas de los clientes y tendrá la oportunidad de realizar acciones correctivas y preventivas en las áreas donde se intensifican las quejas. Esto aumentará la productividad de la empresa.

Mientras tanto, los estándares ISO 10002 cumplen con los estándares ISO 9001. El sistema de gestión de quejas del cliente se puede instalar y operar solo o se puede implementar como parte del sistema de gestión de la calidad.

Para obtener más información sobre qué es el Sistema de Gestión de Quejas del Cliente ISO 10002, cómo instalarlo y cómo operarlo, puede ponerse en contacto con los empleados del organismo de certificación TURCERT.