Sistema de Gestión de Quejas del Cliente, ISO 10002: Sistema de gestión de quejas de clientes 2004 normas Los organismos de certificación también auditan a las organizaciones que solicitan documentos de acuerdo con estas normas. Dado que estos estándares son adecuados para organizaciones que operan en casi todos los sectores, las reglas establecidas en todos los artículos de este estándar están estructuradas de acuerdo con la organización propia de la organización durante los trabajos de instalación del sistema.
En términos de la estructura general de los estándares, los tres primeros elementos tienen la intención de introducir el Sistema de Gestión de Quejas del Cliente y determinar las reglas generales. Los estándares que implementará la organización se incluyen en los cinco artículos a partir del cuarto artículo. Sistema de Gestión de Quejas del ClienteSe establece y audita de acuerdo con las normas descritas en estos artículos.
El cuarto artículo de los estándares describe los principios básicos del sistema de gestión de quejas del cliente. Estos principios deben ser transparentes, ser accesibles, responder, ser objetivos, ser gratuitos, ser confidenciales, estar orientados al cliente, rendir cuentas y mejorar continuamente.
El quinto artículo de los estándares describe cómo se manejarán las quejas. El compromiso de la organización con las quejas de los clientes, su política y el alcance de sus poderes y responsabilidades se explican en este artículo.
El sexto artículo de las normas se refiere a los estudios de planificación y diseño. En este artículo se explican los objetivos, los tipos de actividades y el alcance de los recursos que la organización utilizará para resolver las quejas.
El séptimo artículo de las normas se refiere a los procesos de comunicación. Quejas de los clientescómo recibir, seguimiento, cómo informar al cliente de la recepción de la queja, cómo realizar la evaluación inicial de las quejas, cómo investigar la queja, cómo responder a la queja, cómo la organización decidirá la queja y cómo informar esta decisión al cliente y finalmente cerrar la queja. Todos los procesos descritos en este documento.
El octavo artículo de los estándares cubre los principios para la operación continua y la mejora del sistema por parte de la organización. En el marco de este artículo, se explican los principios para recopilar información, analizar y evaluar quejas, la satisfacción con los procesos de manejo de quejas, monitorear los procesos de gestión de quejas, revisar, examinar y revisar estos procesos y principios para la mejora continua.
Para obtener más información sobre el alcance estándar del Sistema de Gestión de Quejas del Cliente ISO 10002, comuníquese con el personal del organismo de certificación TURCERT.