Любой отзыв от организации может быть запросом, новым предложением или неудовлетворенностью или жалобой, это важно. Фактически, такая обратная связь может стать для организации возможностью улучшить себя. Среди этих отзывов особое значение имеют жалобы клиентов. Очень важно принимать жалобы клиентов, классифицировать, анализировать, разрабатывать предложения решений, проводить работы по улучшению общих проблем и выполнять все эти действия в рамках определенной системы.
Разработано Международной организацией по стандартизации ISO 10002 Система управления жалобами клиентовпоказывает стандарты системы, которая будет установлена таким образом.
Когда важность жалоб клиентов была понята, считалось, что она проводится в системе, и первые исследования были начаты CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами в первые годы 1990. Стандарты ISO 10002 был впервые опубликован в 2004 и начал внедряться в 2006 в нашей стране.
Стандарты Системы управления жалобами клиентов определяют, что необходимо сделать для обеспечения лояльности клиентов. Поскольку ожидания клиентов являются концепцией, которая меняет личность, нелегко контролировать управление жалобами клиентов. Поэтому требуется системный подход.
Система управления жалобами клиентовПри учреждении и управлении компанией, как и каким образом будут поступать жалобы клиентов, кто будет оценивать эти жалобы компанией, с кем клиент свяжется, когда жалобы будут разрешены, и кто примет меры, чтобы избежать той же самой жалобы. , Рабочие процессы всех этих работ будут извлечены и задокументированы.
Так система управления жалобами клиентов жалобы клиентовбудут решаться систематически и последовательно. В то же время, анализируя жалобы клиентов, организация будет иметь возможность предпринять корректирующие и предупреждающие действия по вопросам, в которых сосредоточены жалобы. Это повысит эффективность бизнеса.
Стандарты ISO 10002 соответствуют стандартам ISO 9001. Система управления жалобами клиентов может быть настроена и эксплуатироваться как часть Системы управления качеством.
Для получения дополнительной информации о том, что такое система управления жалобами клиентов ISO 10002, как ее установить и эксплуатировать, вы можете обратиться к сотрудникам органа по сертификации TURCERT.