در ساختار استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001، عنوان هفتم به عنوان تحقق خدمات تعیین شده است. بخش دوم این فصل با فرآیندهای مربوط به مشتری نامیده می شود و سه موضوع مختلف را پوشش می دهد:
- تعیین شرایط مربوط به خدمات
- بررسی وضعیت خدمات
- تماس با مشتری
این شرکت همیشه باید برای ارتباط با مشتری تحت عنوان های زیر آماده باشد:
- اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات ارائه شده به مشتریان
- تغییرات، از جمله درخواست مشتری، قرارداد یا سفارش
- بازخورد مشتریان از جمله شکایت مشتریان
ISO 9001 با توجه به محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان خود، انواع اطلاعات مربوط به محصول، با استفاده از هر کانال باید انجام شود. این می تواند تبلیغات یا کاتالوگ با شرح خدمات، قرارداد با مشتریان، و یا وب سایت شرکت در اینترنت است. این شرکت باید در این زمینه در اسناد آماده شده مسئولیت خود را بیان کند.
نقطه دیگر حساس در ارتباط با مشتری این است که چگونه سفارشات یا موافقت نامه های خود را با مشتری ها تایید کنید، تغییرات احتمالی را اعلام و تأیید این تغییرات را دریافت کنید. این نکات باید در اسناد و مدارک ارائه شده توسط شرکت تهیه شود و علامت سوال باید حذف شود.
مهمترین مسئله ارتباط با مشتری روش بازخورد برای مشتریان است. هر گاه شرکت باید به هر دلیلی به مشتری بازخورد بدهد، باید تعیین کند که در چه صورت و به چه شیوهای انجام خواهد شد و باید آن را نوشته باشد. این یک ضرورت برای این شرکت است. بازخورد میتواند از طریق روشهای مختلف ساخته شود. بازخورد میتواند از طریق وبسایت انجام شود یا جلسات چهره به چهره با مشتریان ایجاد شود.
اگر شکایات و پیشنهادات مشتریان نیاز به اقدام اصلاحی و پیشگیرانه داشته باشند، اقدامات لازم باید مطابق با روش مربوطه انجام شود. نباید فراموش کرد که بازخورد مهم ترین عامل بهبود عملکرد یک شرکت است.
در حوزه فرآیندهای مربوط به مشتری، اگر می خواهید اطلاعات دقیق تر درباره ارتباط با مشتری، شرکت ما بدست آورید کنترل فنی و صدور گواهینامه TÜRCERT لطفا با مدیران شرکت تماس نگیرید.