Компании теперь осознают важность создания Контакт-центра для клиентов или Контакт-центра и предпринимают более конкретные шаги в этом направлении, чем раньше. Более того, они не только создают эти центры, но и стремятся создать и управлять этими центрами в соответствии с международными стандартами.
ISO 15838 опубликован Европейским комитетом по стандартам Стандарт системы управления контакт-центром клиентовбыл стандартом, который отвечает потребностям компаний, которые работают в этом направлении. Центры телефонного обслуживания или центры связи с клиентами устанавливают эти стандарты и действуют в соответствии с их требованиями.
Теперь ISO 15838 Система управления контакт-центром клиентов Давайте посмотрим вкратце, каковы основные принципы.
- Понять ожидания клиентов
Важно понимать, каковы ожидания, требования и требования клиентов, и предоставлять эту информацию в полной, точной и понятной форме от клиентов. Для этого необходимо определить и внедрить эффективный метод получения этой информации. Это система управления контакт-центром ISO 15838.
- Для создания соответствующей инфраструктуры
Должна быть создана подходящая инфраструктура для удовлетворения потребностей и требований клиентов на уровне и качестве, которых ожидают клиенты. Стандарт этой инфраструктуры - стандарт системы управления контакт-центром ISO 15838.
- Мониторинг восприятия клиентов
Пока взаимное сотрудничество и обмен информацией с клиентами продолжаются, восприятие клиентов о компании должно измеряться, оцениваться и контролироваться. Необходимо наладить взаимное и эффективное общение с клиентами, чтобы узнать о качестве услуг и продуктов, предоставляемых компанией, и их удовлетворенности подходом компании к проблемам и жалобам. Стандарты системы менеджмента контакт-центра ISO 15838 обеспечивают это.
Удовлетворенность клиентов Согласно результатам опроса, клиенты делятся своей удовлетворенностью со средними людьми 5. Тем не менее, они разделяют проблему со средним человеком 9. Это серьезная форма негативной рекламы для компании. В ситуации, когда условия конкуренции настолько серьезны, ни одна компания не может позволить себе потерять клиентов.
Если вы хотите получить более подробную информацию об основных принципах системы управления контакт-центром ISO 15838, орган сертификации TURCERT готов оказать поддержку менеджерам и сотрудникам.