Call Center або Call Center стають все більш популярними у великій кількості компаній. Call-центри - це центри, де компанії спілкуються з клієнтами, дилерами, постачальниками та аналогічними особами та організаціями через телефон, факс, інтернет, електронну пошту та інші види засобів. Це центр взаємодії, що складається з людських ресурсів, робочих процесів, комп'ютерних програм і технічної інфраструктури.
У центрі дзвінків відповідає вхідні дзвінки, а також зовнішні дзвінки. Головним чином, Call-центри створюються компаніями, такими як компанії з технічної підтримки, банки, туристичні агентства та лікарні.
Центри викликів послуга надається клієнтам кожен день тижня, кожну годину дня, клієнтський попит, скарги або інформація можуть бути легко проаналізовані, лояльність клієнтів підвищена, продаж та маркетингова діяльність підтримуються, клієнти надаються з центральної служби, а головне, зайве оперативне навантаження на працівників приймається та працює витрати зменшуються.
У Call-центрах може надаватися багато послуг, таких як послуги реєстрації, обслуговування клієнтів, послуги прийому, управління замовленнями, допоміжні послуги, інформаційні послуги, послуги з продажу та маркетингу.
Щоб забезпечити швидше та безпечніше обслуговування багатьох організацій сьогодні, Система управління клієнтським центром або Система управління Call Center.
Стандарт управління системою управління контактними центрами ISO 15838, що відповідає потребам організацій, орієнтованих на клієнта, особливо центрів обслуговування викликів, був підготовлений та впроваджений Європейським комітетом зі стандартизації (CEN) у листопаді 2009. Цей стандарт, як правило, описує загальні вимоги для належного та точного надання послуг центрів обслуговування викликів (контактні центри клієнтів, вимоги до надання послуг).
Стандарт EN ISO 15838Це міжнародний стандарт, що охоплює галузеві вимоги до Центрів обслуговування викликів. Системні вимоги, описані в цьому стандарті, доповнюють технічні вимоги до служб Call Center.
Цей стандарт застосовується як до зовнішніх, так і до внутрішніх контактних центрів клієнтів. При розробці положень стандарту були враховані як центри зв'язку, так і клієнти, які використовують ці центри. Система управління клієнтським центром забезпечує комплексний метод виклику, незадоволення, скарг та подібних випадків, пов'язаних з послугами, які надає контакт-центр для клієнтів, який діє на послуги, які компанія надає клієнтам.
Якщо компанія також запровадила і впровадила в своїй організації систему управління якістю ISO 9001, описану тут систему управління контактним центром для клієнтів можна розглядати як частину цієї системи і може бути інтегрована з цією системою.
Контактний центр для клієнтів Система управління забезпечить значне поліпшення якості комунікації з клієнтами. Це дасть компанії конкурентні переваги. Збитки, що виникають внаслідок поганого обслуговування або несправного обслуговування, що негативно вплине на послуги Call Center, буде запобігти. Можна буде краще зрозуміти клієнта, а непотрібні часові втрати в зв'язку з клієнтом будуть усунені. Таким чином, підвищиться ефективність комунікації, зменшиться зайва витрата часу та елементів, і буде отримана однакова якість продукції.
Задоволення клієнтів компаніями, які встановлюють та керують системою управління контакт-центром клієнтів, зростатиме, і це забезпечить компанію конкурентними перевагами.
Система управління клієнтським центром ISO 15838; Система управління якістю ISO 9001, ISO 10002 Система управління клієнтами та стандарти управління інформаційною безпекою ISO 27001 можна назвати єдиною формою для Call-центрів та подібних організацій.
Крім того, ця система може бути встановлена та керована інтегрованими системами управління, такими як система управління якістю, система управління навколишнім середовищем та система управління охороною та безпекою праці.
Компанії, які встановлюють цю систему, можуть також отримати сертифікат системи керування контактним центром EN ISO 15838. Це документ, отриманий від Центрів обслуговування абонентів та організацій, орієнтованих на клієнтів.
Розроблена для задоволення очікувань клієнтів та надання швидкого, точного та надійного обслуговування клієнтам, система управління клієнтським центром надає повністю клієнтоорієнтовані програми. Це стандарт, розроблений для підвищення якості виконання взаємовідносин між Замовником і Центром обслуговування абонентів. У цьому відношенні це система, спрямована на підвищення ефективності бізнесу та забезпечення задоволеності клієнтів.
Стандарт системи управління клієнтським центром EN 15838 відповідає, з одного боку, вимогам систем управління Call Centers і визначає технічні умови, необхідні для надання послуг Центру обслуговування абонентів.