Οι εταιρείες γνωρίζουν τώρα τη σημασία της δημιουργίας ενός Κέντρου Επαφής Πελατών ή Call Center και παίρνουν πιο συγκεκριμένα βήματα προς αυτή την κατεύθυνση από ό, τι πριν. Επιπλέον, δεν είναι μόνο ικανοποιημένοι με την ίδρυση αυτών των κέντρων, αλλά και προσπαθούν να δημιουργήσουν και να διαχειριστούν αυτά τα κέντρα με διεθνή πρότυπα.
ISO 15838 που δημοσιεύθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή Προτύπων Σύστημα κεντρικού συστήματος διαχείρισης επικοινωνίας πελατώνέχει γίνει ένα πρότυπο που ανταποκρίνεται στις ανάγκες των εταιρειών που προσανατολίζονται προς την κατεύθυνση αυτή. Τα Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης ή τα Κέντρα Επαφής Πελατών καθορίζουν αυτά τα πρότυπα και λειτουργούν σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους.
Τώρα ISO 15838 Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών Ας δούμε σύντομα ποιες είναι οι βασικές αρχές.
- Κατανόηση των προσδοκιών των πελατών
Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τις προσδοκίες, τις απαιτήσεις και τα αιτήματα των πελατών και να παρέχουμε αυτές τις πληροφορίες από τους πελάτες μας με πλήρη, ακριβή και σαφή τρόπο, προκειμένου να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών. Για το σκοπό αυτό, πρέπει να προσδιοριστεί και να εφαρμοστεί μια αποτελεσματική μέθοδος για την απόκτηση αυτών των πληροφοριών. Το Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επικοινωνίας ISO 15838 θα το παρέχει.
- Δημιουργία της κατάλληλης υποδομής
Προκειμένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και απαιτήσεις των πελατών σε επίπεδο και ποιότητα που αναμένουν οι πελάτες, πρέπει να δημιουργηθεί μια κατάλληλη υποδομή. Το πρότυπο αυτής της υποδομής είναι και πάλι το πρότυπο του συστήματος διαχείρισης επικοινωνίας πελατών ISO 15838.
- Παρακολουθήστε τις αντιλήψεις των πελατών
Όσο συνεχίζεται η αμοιβαία συνεργασία και ανταλλαγή πληροφοριών με τους πελάτες, είναι απαραίτητο να μετρήσουμε, να αξιολογήσουμε και να παρακολουθήσουμε τις αντιλήψεις των πελατών σχετικά με την εταιρεία. Είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί μια αμοιβαία και αποτελεσματική επικοινωνία για να μάθετε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και των προϊόντων που παρέχονται από την εταιρεία και την προσέγγιση της εταιρείας σε προβλήματα και καταγγελίες. Το ISO 15838 για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών του Κέντρου Επικοινωνίας παρέχει αυτό το πρότυπο.
Η ικανοποίηση του πελάτη Σύμφωνα με τα αποτελέσματα μιας μελέτης που διεξήχθη σχετικά με το θέμα, οι πελάτες μοιράζονται την ικανοποίησή τους με τους μέσους ανθρώπους του 5. Ωστόσο, μοιράζονται ένα θέμα που δεν ικανοποιούνται με τους μέσους ανθρώπους του 9. Αυτή είναι μια σοβαρή μορφή αρνητικής δημοσιότητας για την εταιρεία. Καμία εταιρεία δεν έχει την πολυτέλεια να χάσει τους πελάτες της σε ένα περιβάλλον όπου ο ανταγωνισμός είναι τόσο σοβαρός.
Εάν θέλετε να λάβετε λεπτομερέστερες πληροφορίες σχετικά με τις βασικές αρχές του συστήματος διαχείρισης επικοινωνιακών κέντρων ISO 15838, οι διαχειριστές και οι υπάλληλοι της οργάνωσης πιστοποίησης TURCERT είναι έτοιμοι να σας υποστηρίξουν.