Il Call Center o Call Center è diventato sempre più popolare con un gran numero di aziende. I call center sono i centri in cui le aziende comunicano con clienti, concessionari, fornitori e persone e organizzazioni simili tramite telefono, fax, internet, e-mail e ogni altro mezzo. È un centro di interazione costituito da risorse umane, flussi di lavoro, programmi informatici e infrastrutture tecniche.
Nei Call Center, le chiamate in entrata ricevono risposta e anche le chiamate esterne. Principalmente, i call center sono costituiti da società come società di supporto tecnico, banche, agenzie turistiche e ospedali.
Call Center il servizio viene fornito ai clienti ogni giorno della settimana e ogni ora del giorno, la domanda dei clienti, i reclami o le informazioni possono essere analizzati facilmente, la fedeltà dei clienti aumenta, le attività di vendita e marketing sono supportate, i clienti vengono forniti da un servizio centrale e, soprattutto, gli oneri operativi superflui sui dipendenti le spese sono ridotte.
Nei Call Center, possono essere forniti molti servizi come i servizi di reception, i servizi per i clienti, gli appuntamenti, la gestione degli ordini, i servizi di assistenza, i servizi di informazione, i servizi di vendita e marketing.
Al fine di fornire un servizio più rapido e più sicuro ai clienti da molte organizzazioni oggi, Sistema di gestione del Contact Center del cliente o sistema di gestione del call center.
Lo standard ISO 15838 Customer Contact Center, che soddisfa le esigenze delle organizzazioni orientate al cliente, in particolare i call center, è stato preparato e implementato dal Comitato europeo di normalizzazione (CEN) in novembre 2009. Questo standard descrive generalmente i requisiti generali per una corretta e accurata consegna dei servizi di Call Center (Centri di contatto clienti, Requisiti per la fornitura del servizio).
EN ISO 15838 standardÈ uno standard internazionale che copre i requisiti settoriali per i call center. I requisiti di sistema descritti in questo standard sono complementari ai requisiti tecnici dei servizi del Call Center.
Questo standard si applica ai contact center sia esterni che interni. Durante la progettazione delle clausole dello standard, sono stati presi in considerazione sia i centri di comunicazione che i clienti che utilizzano questi centri. Il sistema di gestione del contact center del cliente fornisce un metodo completo per chiamare, insoddisfazione, reclami e casi simili relativi ai servizi forniti dal centro di contatto del cliente, che è valido per i servizi che l'azienda fornisce ai propri clienti.
Se la società ha anche istituito e implementato il sistema di gestione della qualità ISO 9001 all'interno della propria organizzazione, il sistema di gestione del contact center del cliente qui descritto può essere considerato parte di questo sistema e può essere integrato con questo sistema.
Centro di contatto per i clienti Il sistema di gestione fornirà in primo luogo un significativo miglioramento della qualità della comunicazione con il cliente. Ciò darà all'azienda un vantaggio competitivo. Le perdite derivanti da un cattivo servizio o da un servizio difettoso che influirà negativamente sui servizi di Call Center saranno evitate. Sarà possibile capire meglio il cliente e le perdite di tempo inutili in comunicazione con il cliente saranno eliminate. In questo modo, aumenterà l'efficienza della comunicazione, i tempi non necessari ei costi degli elementi saranno ridotti e si otterrà lo stesso risultato di qualità.
La soddisfazione del cliente delle aziende che installano e gestiscono il sistema di gestione del Contact Center del cliente aumenterà e questo darà all'azienda un vantaggio competitivo.
Sistema di gestione del Contact Center del cliente ISO 15838; Sistema di gestione della qualità ISO 9001, sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002 e ISO 27001 Gestione della sicurezza delle informazioni Gli standard del sistema possono essere considerati una forma unificata per i call center e le organizzazioni simili.
Inoltre, questo sistema può essere installato e gestito integrato con sistemi di gestione come Sistema di gestione della qualità, Sistema di gestione ambientale e Sistema di gestione della salute e sicurezza sul lavoro.
Le aziende che installano questo sistema possono anche ottenere il certificato del sistema di gestione dei centri di contatto per i clienti di EN ISO 15838. Questo è un documento ricevuto dai call center e dalle organizzazioni orientate al cliente.
Progettato per soddisfare le aspettative dei clienti e fornire un servizio rapido, accurato e affidabile ai clienti, il sistema di gestione dei centri di contatto clienti offre applicazioni completamente orientate al cliente. È uno standard progettato per migliorare la qualità delle prestazioni nella relazione tra il cliente e il call center o il centro di assistenza clienti. In questo senso, è un sistema volto ad aumentare le prestazioni aziendali e garantire la soddisfazione del cliente.
Lo standard EN 15838 Customer Contact Center è conforme ai requisiti del sistema di gestione dei Call Center da un lato e definisce le condizioni tecniche richieste ai Call Center per fornire i propri servizi.