Le aziende che forniscono servizi orientati al cliente, in cui i call center sono particolarmente degni di nota, non operano esclusivamente per ascoltare i reclami dei clienti e per risolvere i loro problemi. più Call Center È un importante canale di vendita alternativo per aziende e aziende che investono di più in questo punto rispetto a prima. I Call Center svolgono un ruolo importante nella promozione dei prodotti e dei servizi dell'azienda e nella vendita e commercializzazione di questi. Pertanto, le aziende vogliono che questi centri operino in conformità con gli standard stabiliti a livello internazionale. ISO 15838 in questo senso Norma del sistema di gestione centrale della comunicazione del cliente È stato uno standard che soddisfa le esigenze di tutte le aziende orientate al cliente, compresi i call center.

La caratteristica dello standard ISO 15838 Customer Contact Center Management System è che questi centri non toccano le caratteristiche tecniche e i processi aziendali specificati e documentati, ma sono complementari ad essi.

Stabilire e utilizzare il sistema di gestione del Contact Center del cliente sarà molto semplice per le aziende che hanno stabilito e implementato almeno uno dei sistemi di gestione della qualità o di gestione dei reclami dei clienti o sistemi di gestione della sicurezza delle informazioni nelle loro attività. Perché ha molti standard comuni in questi sistemi.

Tuttavia, il supporto può essere ottenuto dagli organismi di certificazione o dalle società di consulenza che forniscono servizi per stabilire il sistema di gestione dei centri di contatto per i clienti ISO 15838.

In generale Centro di contatto per i clienti Un periodo preparatorio sarà speso durante l'istituzione del Sistema di Gestione. Durante questo periodo, verrà condotta una valutazione della situazione e verrà determinato lo scopo dello studio. Un piano strategico sarà preparato dopo aver analizzato i flussi di lavoro esistenti.

Nel passaggio successivo, verrà eseguita la gestione dei processi. Verranno identificati i processi del Call Center, verrà effettuata una modellazione e quindi inizierà il lavoro di documentazione. Queste attività saranno seguite da formazione dei dipendenti, monitoraggio delle prestazioni, carico di lavoro e gestione degli errori.

Nelle fasi successive, verranno effettuati i preparativi dell'infrastruttura di gestione delle chiamate e verranno preparati i processi di gestione dei clienti, gestione dei reclami e soddisfazione dei clienti.

Una delle organizzazioni che forniscono servizi di consulenza per stabilire il sistema di gestione dei centri di contatto clienti ISO 15838 è un'istituzione di certificazione TURCERT. È possibile contattare i dirigenti esperti e i dipendenti dell'ente di certificazione TURCERT per ulteriori informazioni su ciò che è necessario fare per configurare questo sistema e persino installare il sistema di gestione del Contact Center del cliente.