El proceso económico cada vez más globalizado ha acelerado la competencia de las empresas entre sí y el uso del tiempo en las empresas, la importancia del tiempo en la toma de decisiones y la implementación y la necesidad de cambio se han convertido en factores estratégicos. Para sobrevivir en un entorno competitivo, las empresas han buscado una nueva dirección. Satisfacción del cliente Y su satisfacción lo ha superado todo. Con el comienzo de los años 1990, la gestión de la calidad total se ha convertido en el único modelo de gestión que los científicos unen. La satisfacción del cliente solo se puede lograr con la calidad adecuada y los modelos de gestión adecuados.
Sistema de gestión de calidadEl cliente siempre está en primer lugar. Lo que piensan los clientes, lo que quieren, la satisfacción o la insatisfacción, las opiniones y las quejas siempre deben tenerse en cuenta. Las empresas deben establecer un sistema de quejas, sugerencias y encuestas del cliente dentro del marco del sistema de gestión de la calidad.
ISO 9001: El propósito del Procedimiento de quejas, sugerencias y cuestionarios de los clientes de 2015 es explicar el método a seguir para monitorear la satisfacción de los clientes, recibir y resolver quejas y sugerencias, y varios estudios de encuestas. Este procedimiento se aplica a todas las quejas de los clientes y las encuestas de satisfacción del cliente.
Los principios de apertura, imparcialidad, confidencialidad, accesibilidad, integridad, enfoque igualitario, sensibilidad y equidad se respetan en la implementación de este procedimiento.
Las quejas y sugerencias de los clientes se pueden recibir por escrito u oralmente. Las quejas y sugerencias se registran en el formulario de quejas y sugerencias del cliente y se envían inmediatamente al representante de gestión de calidad. El representante de gestión de calidad tiene que manejar la queja dentro de las horas de 24 y comunicarse con el cliente.
Quejas de los clientesdebe finalizarse dentro de los cinco días hábiles a más tardar y el cliente debe ser informado de los resultados de la inspección, si es necesario, las acciones correctivas y las sugerencias de solución.
Además, una vez al año para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente. encuesta de satisfacción del cliente Debe ser hecho. En esta encuesta, se mide el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los bienes y servicios que reciben.
Los resultados de la encuesta se presentan a la alta gerencia acompañados por el informe preparado y este informe se discute en la reunión de revisión de la administración. Mientras tanto, se hace un plan de acción si es necesario.
ISO 9001: para obtener información sobre cómo preparar y utilizar el Procedimiento de quejas, sugerencias y encuestas de los clientes de 2015, comuníquese con nuestra empresa. TÜRCERT Técnico de Control y Certificación. gerentes de la empresa.
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Procedimiento de quejas, sugerencias y encuestas de clientes de ISO 9001