شرکت هایی که خدمات مشتری مداری را ارائه می دهند ، که در آن مراکز تماس بخصوص مورد توجه قرار می گیرند ، صرفاً برای گوش دادن به شکایات مشتریان و حل مشکلات آنها فعالیت نمی کنند. دیگر مراکز تماس این یک کانال فروش جایگزین مهم برای شرکت هاست و شرکت ها نسبت به گذشته سرمایه گذاری بیشتری را در این مرحله انجام می دهند. مراکز تماس نقش مهمی در ارتقاء محصولات و خدمات شرکت و فروش و بازاریابی آنها دارند. به این ترتیب ، شرکت ها می خواهند این مراکز مطابق با استانداردهای تعیین شده بین المللی فعالیت کنند. ISO 15838 به این معنا است سیستم مدیریت مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری این یک استاندارد تبدیل شده است که نیازهای کلیه شرکتهای مشتری مدار از جمله مراکز تماس را برآورده می کند.
استاندارد سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 با این واقعیت مشخص می شود که این مراکز مشخصات فنی و مستند شده فنی و فرآیندهای تجاری را لمس نمی کنند ، اما مکمل آنها هستند.
ایجاد و راه اندازی سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری برای شرکت هایی که حداقل یکی از سیستم های مدیریت کیفیت یا سیستم مدیریت شکایت مشتری یا سیستم های مدیریت امنیت اطلاعات را در مشاغل خود ایجاد کرده اند ، بسیار آسان خواهد بود. زیرا دارای بسیاری از استانداردهای مشترک در این سیستم ها است.
با این وجود ، از نهادهای صدور گواهینامه یا شرکتهای مشاوره ای که برای ایجاد سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 ارائه می دهند ، می توان پشتیبانی کرد.
به طور کلی مرکز تماس با مشتری یک دوره مقدماتی در طول استقرار سیستم مدیریتی سپری خواهد شد. در این دوره ، ارزیابی وضعیت انجام می شود و دامنه مطالعه مشخص می شود. یک برنامه استراتژیک پس از تحلیل جریان کار موجود تهیه خواهد شد.
در مرحله بعدی مدیریت فرآیند انجام خواهد شد. فرایندهای مرکز تماس شناسایی خواهد شد، مدل سازی انجام خواهد شد و پس از آن کار اسناد آغاز خواهد شد. این فعالیت ها به دنبال آموزش کارکنان، نظارت بر عملکرد، بار کاری و مدیریت خطا است.
در مراحل بعدی، آماده سازی زیرساخت های مدیریت تماس ایجاد خواهد شد و مدیریت مشتری، مدیریت شکایت و فرایندهای رضایت مشتری آماده خواهد شد.
یکی از سازمان هایی که خدمات مشاوره ای برای ایجاد سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 ارائه می دهد ، موسسه صدور گواهینامه TURCERT است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد کارهایی که باید برای راه اندازی این سیستم انجام دهید ، می توانید با مدیران با تجربه و کارمندان بدنه مجوز TURCERT تماس بگیرید و حتی سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری را نصب کنید.