شرکت هایی که سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 را در مشاغل خود راه اندازی و مدیریت می کنند ، از مشتریانی که در این راه خدمت می کنند چیزهای زیادی می آموزند. این شرکت ها خدمات ، کیفیت و قابلیت اطمینان مشتریان خود را در حدی ارائه می دهند که سایر شرکت ها نتوانند به آن برسند. اما آنها همچنین بسیاری از ایده های خلاقانه را از مشتریان دریافت می کنند. اساس موفقیت در گوش دادن به مشتری به دقت و درک و درک مشتری است.
بیایید به بندهای این استاندارد نگاهی بیندازیم تا دامنه سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری ISO 15838 را ببینید.
مقاله چهارم استاندارد سیستم مدیریت مرکزی ارتباط با مشتری ISO 15838 با عنوان استراتژی و خط مشی مدیریت دارای زیر نویس های زیر است:
- 4.1 عمومی
- توضیحات شغلی 4.2
- نقش ها و مسئولیت های عملیاتی 4.3
- 4.3.1 عمومی
- منابع انسانی 4.3.2
- فناوری اطلاعات و ارتباطات 4.3.3
- 4.3.4 سیستم تضمین کیفیت
- آموزش 4.3.5
- تابع مدیریت عملیات 4.3.6
- تابع برنامه ریزی و کنترل 4.3.7
- عملکرد مدیریت مسئول سازمان 4.3.8
سیستم مدیریت مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریماده 5 با عنوان نماینده مرکز تماس با الیتیشیم دارای زیرنویس های زیر است:
- مسئولیت نمایندگان مرکز تماس با مشتری 5.1 در مورد وظایف و وظایف
- 5.2. موارد لازم برای نمایندگان مرکز تماس
- 5.2.1 عمومی
- 5.2.2 ارتباط و خدمات مشتری
- مهارت های فنی 5.2.3
- 5.2.4 دانش و مهارت های ویژه
- فرایند استخدام 5.3
- آموزش نماینده 5.4
- عملکرد 5.5
- رضایت نماینده 5.6
- محرمانه بودن نماینده 5.7
مقاله ششم استاندارد سیستم مدیریت مرکزی ارتباط با مشتری با عنوان زیرساخت دارای زیرنویس های زیر است:
- کانالهای ارتباطی 6.1
- مدیریت ارتباطات 6.2 (نرم افزار و ابزار سخت افزاری)
- محیط عملیاتی 6.3
- سیستم پشتیبان گیری 6.4
مقاله هفتم استاندارد سیستم مدیریت ارتباطات مشتری با عنوان فرآیندها دارای زیرنویس های زیر است:
- مقدمه 7.1
- توافق نامه های 7.2 با سازمان های مشتری
- آمار خدمات 7.3
- انحرافات کنترل 7.4
- نظارت بر کیفیت فرآیند 7.5
- مدیریت نیروی کار 7.6
- کانالهای دسترسی 7.7
- روند شکایت 7.8
- Privacy 7.9
- 7.10 برنامه استمرار کسب و کار
سیستم مدیریت مشتری مرکز تماس مقاله هشتم با عنوان رضایت مشتری و مقاله نهم مسئولیت اجتماعی است.
ISO 15838 گواهینامه سیستم مدیریت مشتری مرکز تماس سازمان ها می توانند برای اطلاعات توضیحی در مورد استانداردها و دامنه سیستم ، به مدیران و کارمندان باتجربه گواهینامه TURCERT مراجعه کنند.