คอลเซ็นเตอร์หรือคอลเซ็นเตอร์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ กับ บริษัท จำนวนมาก Call Center คือศูนย์ที่ บริษัท สื่อสารกับลูกค้าตัวแทนจำหน่ายซัพพลายเออร์และบุคคลและองค์กรที่คล้ายคลึงกันผ่านทางโทรศัพท์โทรสารอินเทอร์เน็ตอีเมลและวิธีการอื่นทุกประเภท เป็นศูนย์ปฏิสัมพันธ์ที่ประกอบด้วยทรัพยากรบุคคลเวิร์กโฟลว์โปรแกรมคอมพิวเตอร์และโครงสร้างพื้นฐานทางเทคนิค
ในศูนย์บริการจะมีการรับสายเรียกเข้าเช่นเดียวกับการโทรภายนอก ส่วนใหญ่ Call Center นั้นถูกจัดตั้งขึ้นโดย บริษัท ต่างๆเช่น บริษัท ที่ให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิคธนาคารหน่วยงานการท่องเที่ยวและโรงพยาบาล
ศูนย์บริการ บริการให้กับลูกค้าทุกวันทุกสัปดาห์และทุกเวลาสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าข้อร้องเรียนหรือข้อมูลได้ง่ายเพิ่มความภักดีของลูกค้าเพิ่มยอดขายสนับสนุนกิจกรรมการตลาดและลูกค้าให้บริการจากส่วนกลางและที่สำคัญที่สุดคือการดำเนินงานที่ไม่จำเป็นสำหรับพนักงาน ค่าใช้จ่ายจะลดลง
ในศูนย์บริการลูกค้าสามารถใช้บริการต่างๆเช่นบริการแผนกต้อนรับส่วนหน้าบริการลูกค้าบริการนัดหมายการจัดการคำสั่งบริการความช่วยเหลือบริการข้อมูลการขายและบริการด้านการตลาด
เพื่อที่จะให้บริการที่รวดเร็วและปลอดภัยยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าจากหลาย ๆ องค์กรในปัจจุบัน ระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้า หรือระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์
มาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 15838 ซึ่งตรงตามความต้องการขององค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่ง Call Center ได้รับการจัดเตรียมและนำไปปฏิบัติโดยคณะกรรมการมาตรฐานยุโรป (CEN) ในเดือนพฤศจิกายนของ 2009 มาตรฐานนี้โดยทั่วไปอธิบายข้อกำหนดทั่วไปสำหรับการส่งมอบบริการที่เหมาะสมและถูกต้องของศูนย์บริการลูกค้า (ศูนย์ติดต่อลูกค้าข้อกำหนดสำหรับการให้บริการ)
มาตรฐาน EN ISO 15838เป็นมาตรฐานสากลที่ครอบคลุมความต้องการรายสาขาของศูนย์บริการ ข้อกำหนดของระบบที่อธิบายไว้ในมาตรฐานนี้เป็นไปตามข้อกำหนดทางเทคนิคของบริการของคอลเซ็นเตอร์
มาตรฐานนี้ใช้กับศูนย์ติดต่อลูกค้าทั้งภายนอกและภายใน ในขณะที่การออกแบบข้อของมาตรฐานทั้งศูนย์สื่อสารและลูกค้าที่ใช้ศูนย์เหล่านี้ถูกนำมาพิจารณา ระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้าให้วิธีการที่ครอบคลุมสำหรับการโทร, ความไม่พอใจ, การร้องเรียนและกรณีที่คล้ายกันที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ได้รับจากศูนย์บริการลูกค้าซึ่งใช้ได้สำหรับบริการที่ บริษัท จัดให้กับลูกค้า
หาก บริษัท ได้จัดตั้งและดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 ภายในองค์กรระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้าที่อธิบายไว้ที่นี่ถือเป็นส่วนหนึ่งของระบบนี้และสามารถรวมเข้ากับระบบนี้ได้
ศูนย์บริการลูกค้า ระบบการจัดการจะให้การปรับปรุงที่สำคัญในคุณภาพของการสื่อสารกับลูกค้าในสถานที่แรก สิ่งนี้จะทำให้ บริษัท ได้เปรียบในการแข่งขัน ความสูญเสียที่เกิดจากการบริการที่ไม่ดีหรือการบริการที่ผิดพลาดซึ่งจะส่งผลเสียต่อบริการคอลเซ็นเตอร์จะได้รับการป้องกัน มันจะเป็นไปได้ที่จะเข้าใจลูกค้าดีขึ้นและการสูญเสียเวลาที่ไม่จำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้าจะถูกกำจัด ด้วยวิธีนี้ประสิทธิภาพการสื่อสารจะเพิ่มขึ้นเวลาที่ไม่จำเป็นและค่าใช้จ่ายองค์ประกอบจะลดลงและจะได้ผลลัพธ์คุณภาพเดียวกัน
ความพึงพอใจของลูกค้าของ บริษัท ที่ติดตั้งและจัดการระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้าจะเพิ่มขึ้นและจะทำให้ บริษัท มีความได้เปรียบในการแข่งขัน
ระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 15838; ระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001, ISO 10002 ระบบจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมาตรฐาน ISO 27001 ระบบการจัดการความปลอดภัยของข้อมูลสามารถกล่าวได้ว่าเป็นรูปแบบครบวงจรสำหรับคอลเซ็นเตอร์และองค์กรที่คล้ายกัน
นอกจากนี้ระบบนี้สามารถติดตั้งและจัดการแบบบูรณาการกับระบบการจัดการเช่นระบบการจัดการคุณภาพระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมและระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย
บริษัท ที่ติดตั้งระบบนี้ยังสามารถขอรับใบรับรองระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้าของ EN ISO 15838 นี่คือเอกสารที่ได้รับจาก Call Center และองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า
ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็วแม่นยำและเชื่อถือได้แก่ลูกค้าระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้าให้แอปพลิเคชันที่มุ่งเน้นลูกค้า เป็นมาตรฐานที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงคุณภาพของประสิทธิภาพในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและ Call Center หรือศูนย์บริการลูกค้า ในแง่นี้มันเป็นระบบที่มุ่งเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
มาตรฐานระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้า EN 15838 ตรงตามข้อกำหนดของระบบการจัดการของ Call Center ในมือเดียวและกำหนดเงื่อนไขทางเทคนิคที่จำเป็นสำหรับศูนย์บริการเพื่อให้บริการของพวกเขา