Gittikçe globalleşen ekonomik süreç, firmaların birbirleri ile olan rekabetini hızlandırmış ve işletmelerde zaman kullanımı, karar verme ve uygulamaya geçmede zamanın önemi ve değişim ihtiyacı, birer stratejik faktör haline gelmiştir. Rekabet ortamında işletmeler ayakta kalabilmek için, yeni yönetim arayışları içine girmişlerdir. Müşteri memnuniyeti ve tatmini herşeyin önüne geçmiştir. 1990’lı yılların başlaması ile birlikte, bilim adamlarının üzerinde birleştikleri tek yönetim modeli toplam kalite yönetimi olmuştur. Müşteri memnuniyeti ancak uygun kalite ve uygun yönetim modellerine sahip olunarak gerçekleştirilebilir.
Kalite yönetim sisteminde müşteri her zaman birinci plandadır. Müşterilerin ne düşündükleri, ne istedikleri, memnuniyetleri veya memnuniyetsizlikleri, görüşleri ve şikayetleri hep dikkate alınmak zorundadır. İşletmeler kalite yönetim sistemi çerçevesinde bir müşteri şikayet, öneri ve anket sistemi kurmak zorundadırlar.
ISO 9001:2015 Müşteri Şikayet, Öneri ve Anket Prosedürü’nün amacı, işletmede müşteri memnuniyetinin izlenmesinde, şikayet ve önerilerin alınmasında ve çözüme kavuşturulmasında ve çeşitli anket çalışmalarında izlenecek yöntemi açıklamaktır. Bu prosedür bütün müşteri şikayetlerinde ve müşteri memnuniyeti anketlerinde uygulanır.
Bu prosedürün uygulanmasında açıklık, tarafsızlık, gizlilik, erişilebilirlik, bütünlük, eşit yaklaşım, duyarlılık ve hakkaniyet ilkelerine bağlı kalınır.
Müşteri şikayet ve önerileri yazılı veya sözlü olarak alınabilir. Şikayet ve öneriler müşteri şikayet ve öneri formuna kaydedilir ve hemen kalite yönetim temsilcisine iletilir. Kalite yönetim temsilcisi şikayet iletildikten 24 saat içinde ele almak ve müşteri ile temas kurmak zorundadır.
Müşteri şikayetleri, en geç beş iş günü içinde sonuçlandırılmalı ve müşteriye inceleme sonuçları, gerekiyorsa yapılacak düzeltici faaliyetler ve çözüm önerileri ile birlikte bilgi verilmelidir.
Bunun yanında müşteri memnuniyetini takip etmek amacı ile yılda bir kere müşteri memnuniyeti anketi yapılmalıdır. Bu anket çalışmalarında müşterilerin aldıkları mal ve hizmetler ile ilgili memnuniyet derecesi ölçülür.
Anket sonuçları, hazırlanan rapor eşiliğinde üst yönetime sunulur ve bu rapor yönetimin gözden geçirmesi toplantısında ele alınır. Bu arada gerekiyorsa bir aksiyon planı yapılır.
ISO 9001:2015 Müşteri Şikayet, Öneri ve Anket Prosedürü’nün nasıl hazırlanacağı ve nasıl kullanılacağı konularında bilgi almak için, firmamız TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme şirketi yöneticilerine müracaat edebilirsiniz.
ISO 9001 Müşteri Şikayet, Öneri ve Anket Prosedürü Sayfasının form çıktısı olarak aşağıdaki word belgesine bakabilirsiniz.
ISO 9001 Müşteri Şikayet, Öneri ve Anket Prosedürü