Le processus économique de plus en plus mondialisé a accéléré la concurrence entre les entreprises et l'importance du temps et la nécessité de modifier l'emploi du temps, la prise de décision et la mise en œuvre dans les entreprises sont devenues des facteurs stratégiques. Dans un environnement concurrentiel, les entreprises ont été à la recherche d'un nouveau management pour survivre. La satisfaction du client et sa satisfaction a tout dépassé. Avec le début des 1990, le seul modèle de gestion sur lequel les scientifiques ont fusionné était la gestion de la qualité totale. La satisfaction du client ne peut être obtenue que par des modèles de gestion et de qualité appropriés.
Système de gestion de la qualitéLe client est toujours à la première place. Les clients doivent toujours prendre en compte ce qu'ils pensent, ce qu'ils veulent, leur satisfaction ou leur insatisfaction, leurs opinions et leurs plaintes. Les entreprises doivent établir un système de traitement des plaintes, des suggestions et des enquêtes auprès des clients dans le cadre du système de gestion de la qualité.
ISO 9001: 2015 La procédure de réclamation, de suggestion et de questionnaire de la clientèle permet d’expliquer la satisfaction du client dans l’entreprise, de recevoir et de résoudre les réclamations et les suggestions, ainsi que la méthode à suivre dans le cadre de diverses enquêtes. Cette procédure s’applique à toutes les plaintes et enquêtes de satisfaction des clients.
Les principes de transparence, d'impartialité, de confidentialité, d'accessibilité, d'intégrité, d'égalité d'approche, de sensibilité et d'équité sont respectés lors de la mise en œuvre de cette procédure.
Les plaintes et les suggestions des clients peuvent être prises par écrit ou oralement. Les réclamations et les suggestions sont enregistrées dans le formulaire de réclamation et de recommandation du client et immédiatement transmises au représentant de la gestion de la qualité. Le représentant de la gestion de la qualité doit traiter la réclamation dans les heures 24 et contacter le client.
Plaintes des clientsdoit être finalisé au plus tard dans les cinq jours ouvrables et le client doit être informé des résultats de l'examen, des actions correctives à entreprendre si nécessaire et des solutions.
En outre, une fois par an pour suivre la satisfaction de la clientèle enquête de satisfaction client Il doit être fait. Dans ces enquêtes, le niveau de satisfaction des clients est mesuré par rapport aux biens et services qu’ils reçoivent.
Les résultats de l'enquête sont soumis à la haute direction sous la forme du rapport et ce rapport est traité lors de la réunion de revue de direction. En attendant, si nécessaire, un plan d’action est élaboré.
ISO 9001: Réclamation, suggestion et questionnaire de la société 2015 - Procédure à suivre pour apprendre à se préparer et à utiliser notre société Contrôle technique et certification TÜRCERT chefs d'entreprise.
Le formulaire de réclamation client, de suggestion et de questionnaire ISO 9001 peut être trouvé dans le formulaire ci-dessous.
Procédure de réclamation client, de suggestion et de sondage ISO 9001