Η όλο και περισσότερο παγκοσμιοποιημένη οικονομική διαδικασία επιτάχυνε τον ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων και η χρήση του χρόνου στις επιχειρήσεις, η σημασία του χρόνου στη λήψη αποφάσεων και στην εφαρμογή και η ανάγκη για αλλαγή έχουν γίνει στρατηγικοί παράγοντες. Προκειμένου να επιβιώσουν σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις αναζητούν νέα διαχείριση. Η ικανοποίηση του πελάτη και η ικανοποίησή του ξεπέρασε τα πάντα. Με την αρχή των ετών 1990, η συνολική διαχείριση της ποιότητας έχει γίνει το μοναδικό μοντέλο διαχείρισης που οι επιστήμονες ενώνουν. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να επιτευχθεί μόνο με την κατάλληλη ποιότητα και κατάλληλα μοντέλα διαχείρισης.
Σύστημα διαχείρισης ποιότηταςΟ πελάτης είναι πάντα στην πρώτη θέση. Τι σκέφτονται οι πελάτες, τι θέλουν, ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια, απόψεις και παράπονα πρέπει πάντα να λαμβάνονται υπόψη. Οι επιχειρήσεις πρέπει να δημιουργήσουν ένα σύστημα καταγγελίας πελατών, προτάσεων και ερευνών στο πλαίσιο του συστήματος διαχείρισης ποιότητας.
ISO 9001: Σκοπός της Διαδικασίας Παραπόνων, Προτάσεων και Ερωτηματολογίων Πελατών 2015 είναι να εξηγήσει τη μέθοδο που πρέπει να ακολουθείται για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών, για την παραλαβή και επίλυση παραπόνων και προτάσεων και για διάφορες μελέτες έρευνας. Αυτή η διαδικασία ισχύει για όλες τις έρευνες σχετικά με τις καταγγελίες πελατών και την ικανοποίηση πελατών.
Οι αρχές της διαφάνειας, της αμεροληψίας, της εμπιστευτικότητας, της προσβασιμότητας, της ακεραιότητας, της ισότιμης προσέγγισης, της ευαισθησίας και της δικαιοσύνης γίνονται σεβαστές κατά την εφαρμογή αυτής της διαδικασίας.
Οι καταγγελίες και οι προτάσεις πελατών μπορούν να ληφθούν γραπτώς ή προφορικά. Οι καταγγελίες και οι προτάσεις καταγράφονται στη φόρμα καταγγελίας και υποδείγματος πελάτη και διαβιβάζονται αμέσως στον αντιπρόσωπο διαχείρισης της ποιότητας. Ο αντιπρόσωπος διαχείρισης ποιότητας πρέπει να χειριστεί την καταγγελία εντός 24 ωρών και να επικοινωνήσει με τον πελάτη.
Καταγγελίες πελατώνπρέπει να οριστικοποιηθεί εντός πέντε εργάσιμων ημερών το αργότερο και ο πελάτης θα πρέπει να ενημερώνεται για τα αποτελέσματα της επιθεώρησης, εάν είναι απαραίτητο διορθωτικά μέτρα και προτάσεις λύσης.
Επιπλέον, μια φορά το χρόνο για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών έρευνα ικανοποίησης πελατών Θα πρέπει να γίνει. Σε αυτή την έρευνα μετριέται το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σχετικά με τα αγαθά και τις υπηρεσίες που λαμβάνουν.
Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάζονται στην ανώτερη διοίκηση συνοδευόμενα από την έκθεση που συντάχθηκε και η παρούσα έκθεση συζητείται στη συνεδρίαση της επιτροπής διαχείρισης. Εν τω μεταξύ, εκτελείται σχέδιο δράσης, εάν είναι απαραίτητο.
ISO 9001: Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο προετοιμασίας και χρήσης της παραγγελίας πελάτη 2015, της πρότασης και της διαδικασίας έρευνας, επικοινωνήστε με την εταιρεία μας. TÜRCERT Τεχνικός Έλεγχος και Πιστοποίηση διευθυντές εταιρειών.
Διαδικασία καταγγελίας πελατών, πρότασης και διερεύνησης ISO 9001
Έγγραφο καταγγελίας πελάτη κατά ISO 9001, πρόταση και διαδικασία έρευνας