საჩივრის განმარტება ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემური სტანდარტების მიხედვით ხდება, რომელსაც უწოდებენ უკმაყოფილების შესახებ განცხადებას, რომლებშიც უარყოფითი შედეგია კლიენტში მოხვედრისას პირდაპირ ან დაფარული ფორმით და მოსალოდნელია რეაგირება ან გადაწყვეტა ორგანიზაციის პროდუქციისა და მომსახურების შესახებ. ორგანიზაციის შენარჩუნება მნიშვნელოვანია ორგანიზაციებისთვის. აქედან გამომდინარე, მომხმარებელთა მიერ პირდაპირ თუ ირიბად გამოხატული უკმაყოფილების გამოხატვა სერიოზულად უნდა იქნეს მიღებული, მიმართა და გადაწყვიტა. ამგვარად, ორგანიზაციებს, რომლებიც კარგავს მომხმარებელს, რეპუტაციასა და პრესტიჟს თანმიმდევრულად დაკარგავს და დიდ ძალისხმევას და ხარჯებს უნდა გაუძლონ თავიანთი დაზიანებული რეპუტაცია.
წარმატებით შეიქმნა და მართული მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემაარის აუცილებელი სისტემა ორგანიზაციებისთვის მომხმარებელთა საჭიროებების მართვისა და ბრენდების დაცვის თვალსაზრისით. ეს სისტემა ადგენს სტანდარტებს იმის შესახებ, თუ როგორ შეიძლება მომხმარებელთა საჩივრების მართვა, ამოცნობა, მართვა და წარმატებით მოგვარება.
მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა განსაზღვრავს მომხმარებელთა საჩივრის წარმატებით შესრულების მოთხოვნებს. იგი ასევე ეხმარება ორგანიზაციას გაუმკლავდეს მომხმარებელს უკმაყოფილება.
ზოგადად, მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა უზრუნველყოფს ორგანიზაციის შემდეგი შეღავათებით:
• ორგანიზაციის პოტენციალი ზრდის არსებული კლიენტების შენარჩუნებას.
• მომხმარებელთა გრძნობა ვალდებულება კომპანია იზრდება. ერთგულება იზრდება.
• ორგანიზაციის ბრენდის ღირებულება იზრდება. ეს ეხება როგორც მომხმარებელს, ასევე აქციონერებს.
• ის გვიჩვენებს, რომ ორგანიზაციის ვალდებულებაა მომხმარებლების დაკმაყოფილება.
• თანამშრომლები გაეცნობიან მომხმარებელთა საჩივრებს.
• გამოვლინდა, რომ ორგანიზაცია ასახავს მომხმარებელთა ორიენტირებული მიდგომას პრობლემების მოგვარებაში.
• მომხმარებელთა საჩივრების ანალიზისას უფრო სწრაფია პრევენციული და პრევენციული ღონისძიებების გატარება საჩივრების უმეტესობაში.
• საჩივრების მიზეზების აღმოფხვრა ზრდის ორგანიზაციის პროდუქტიულობას და ეფექტურობას.
• საჩივრები მუდმივად აკონტროლებს, რაც უფრო ადვილად დაინახავს ისეთ ტერიტორიებს, რომელთა გაუმჯობესებაც შეიძლება.
• მომხმარებელთა საჩივარი მართვის სისტემის სტანდარტების მარტივად ინტეგრირება ხარისხის მართვის სისტემის წყალობით მის მოქნილობას.
დამატებითი ინფორმაციისთვის ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემისა და კონსულტაციების შესახებ ამ სისტემის შექმნის შესახებ შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ ტურცენტის სერტიფიცირების ორგანოს მენეჯერს და თანამშრომლებს.